服务营销 顾客让渡价值 顾客满意 价值让渡系统 营销概念思考
服务营销 顾客让渡价值 顾客满意 价值让渡系统 营销概念思考
服务营销——顾客让渡价值 考虑的问题 顾客价值和满意是什么? 如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价 值和满意? 公司如何保持顾客和吸引顾客? 公司如何实践全面质量营销?
服务营销——顾客让渡价值 考虑的问题： – 顾客价值和满意是什么？ – 如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价 值和满意？ – 公司如何保持顾客和吸引顾客？ – 公司如何实践全面质量营销？
营销理论学习 顾客让渡价值理论 指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。 总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系 列利益 总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的一 组成本。 顾客让渡价值 总顾客价值 总顾客成本 服人形货时精体 致、价 员象 币间 力|力 价 成成成成 值值值值本本本本
营销理论学习 顾客让渡价值理论 – 指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。 – 总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系 列利益。 – 总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的一 组成本。 顾客让渡价值 总顾客价值 总顾客成本 产 品 价 值 服 务 价 值 人 员 价 值 形 象 价 值 货 币 成 本 时 间 成 本 精 力 成 本 体 力 成 本
营销理论学习 顾客让渡价值理论 结论 每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者 由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断 不同,因此应当对其分别对待。 应用 总价值不变,降低价格,则让渡价值提高; 总成本不变,提高总价值,则让渡价值提高; 总价值或总成本均提高或降低,但幅度不同; 总价值提高,总成本降低
营销理论学习 顾客让渡价值理论 – 结论 • 每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者 • 由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断 不同，因此应当对其分别对待。 – 应用 • 总价值不变，降低价格，则让渡价值提高； • 总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高； • 总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同； • 总价值提高，总成本降低
服务营销 服务企业的类别划分I 低个服务工厂 服务作坊: 劳|·航空公司 c医院 动运输公司 力 旅馆 机动车修理 密,度假胜地与娱乐场所·其他维修服务 箱大众化服务:专业服务 度零售业 医生 ●批发业 律师 高|学校 会计师 商业银行的零售业务·建筑师 低交互及定制程度
服务营销 服务企业的类别划分I 服务工厂： •航空公司 •运输公司 •旅馆 •度假胜地与娱乐场所 大众化服务： •零售业 •批发业 •学校 •商业银行的零售业务 服务作坊： •医院 •机动车修理 •其他维修服务 专业服务： •医生 •律师 •会计师 •建筑师 低 劳 动 力 密 集 程 度 高 低 交互及定制程度 高