复杂，需要全体人员协同配合，否则事倍功半。日常公关活动是指平时的例行工 作和一些临时性的工作，如有关信息的收集、文件材料的归档、宣传资料的制作 以及迎来送往等工作：这种公关活动的内容庞杂，而且还有些分散在组织内部的 各个部门，需要组织内部各部门及其人员，胸怀全局观念，打破部门职能界限， 配合公关部门，共同为塑造组织的良好形象而工作。 【案例】1-2中美史克一次成功的危机公关活动 美国耶鲁大学通过研究发现，长期服用含有苯丙醇胺（即PPA)的药物，有 可能引发出血性中风。因此，药检局在2000年11月15日，发出了《关于暂停 销售和使用含“PPA”药品制剂的紧急通知》。 在《通知》所列出的国内15种含“PPA”成分的药品中，中美史克公司的“康 泰克”和“康得”不幸被列在首位和第二位。 “康泰克”是中美史克的当家产品，是中国人心目中感冒药的代名词。自 1989年投产以来，己经累计销售52亿粒，在国内感冒药市场占据了50%以上的 份额。 为了应对危机，在命令下发的第二天，公司迅速成立了以总经理、副总经理、 销售总监、市场总监和各部门组成的危机应对小组，并迅速做出决定：一是立即 停止“两泰”的生产和销售；二是做好内部的稳定工作，向全体员工说明事情的 原由，并保证做到无论遇到多大的困难，公司决不裁员：三是向所有的客户承诺， 不让客户受到任何损失，一切由公司负责：四是开通800服务热线，用以解答消 费者提出的问题：五是迅速做好退货的一切准备：六是加快新产品的研制：七是 做好与媒体的沟通。 为了保护客户的利益，维护公司的信誉，公司迅速制定了一套完整的退货方 案，并且从禁令下发的第二天起开始运行。价值两亿多、总计8万多箱的“两 泰”很快便退回了公司。客户的利益没有受到任何损失。 为了打消员工的疑虑，稳定军心，17日上午，公司召开了全体员工大会。 总经理通报了“PPA事件”的来龙去脉，明确表示决不裁员，还以《给全体员工 的一封信》的书面形式，公布了中美史克对每一位员工的许诺。企业推心置腹和 荣辱与共的决心，赢得了全体员工的阵阵掌声，许多人自发地走到麦克风前，向 公司表示，如果公司需要，可以扣我们的工资。一位员工甚至激昂地说：“请不 要问企业为我们做了些什么，现在是到了要问我们能为企业做什么的时候了
复杂，需要全体人员协同配合，否则事倍功半。日常公关活动是指平时的例行工 作和一些临时性的工作，如有关信息的收集、文件材料的归档、宣传资料的制作 以及迎来送往等工作；这种公关活动的内容庞杂，而且还有些分散在组织内部的 各个部门，需要组织内部各部门及其人员，胸怀全局观念，打破部门职能界限， 配合公关部门，共同为塑造组织的良好形象而工作。 【案例】1-2 中美史克一次成功的危机公关活动 美国耶鲁大学通过研究发现，长期服用含有苯丙醇胺（即 PPA）的药物，有 可能引发出血性中风。因此，药检局在 2000 年 11 月 15 日，发出了《关于暂停 销售和使用含 “PPA”药品制剂的紧急通知》。 在《通知》所列出的国内 15 种含“PPA”成分的药品中，中美史克公司的“康 泰克”和“康得”不幸被列在首位和第二位。 “康泰克”是中美史克的当家产品，是中国人心目中感冒药的代名词。自 1989 年投产以来，已经累计销售 52 亿粒，在国内感冒药市场占据了 50%以上的 份额。 为了应对危机，在命令下发的第二天，公司迅速成立了以总经理、副总经理、 销售总监、市场总监和各部门组成的危机应对小组，并迅速做出决定：一是立即 停止“两泰”的生产和销售；二是做好内部的稳定工作，向全体员工说明事情的 原由，并保证做到无论遇到多大的困难，公司决不裁员；三是向所有的客户承诺， 不让客户受到任何损失，一切由公司负责；四是开通 800 服务热线，用以解答消 费者提出的问题；五是迅速做好退货的一切准备；六是加快新产品的研制；七是 做好与媒体的沟通。 为了保护客户的利益，维护公司的信誉，公司迅速制定了一套完整的退货方 案，并且从禁令下发的第二天起开始运行。价值两亿多、总计 8 万多箱的“两 泰”很快便退回了公司。客户的利益没有受到任何损失。 为了打消员工的疑虑，稳定军心，17 日上午，公司召开了全体员工大会。 总经理通报了“PPA 事件”的来龙去脉，明确表示决不裁员，还以《给全体员工 的一封信》的书面形式，公布了中美史克对每一位员工的许诺。企业推心置腹和 荣辱与共的决心，赢得了全体员工的阵阵掌声，许多人自发地走到麦克风前，向 公司表示，如果公司需要，可以扣我们的工资。一位员工甚至激昂地说：“请不 要问企业为我们做了些什么，现在是到了要问我们能为企业做什么的时候了
最后，公司领导和员工们手拉手长期了《团结就是力量》。雄壮的歌声让全体史 克人的心紧紧地贴在了一起，也唤起了大家战胜危机的信心和力量。 20日下午，中美史克公司又在北京国际俱乐部举行了记者恳谈会。面对新 闻媒体，公司领导坦诚相见：国家药检局的一切决定，中美史克都无条件地接受。 不管公司受到多大的损失，消费者的健康是第一位的，经济效益是第二位的。 由于成功地实施了危机公关，这次“PPA事件”对中美史克的冲击虽然很大， 但公司的形象和品牌的信誉却有增无减。 2001年9月3日，当不含“PPA”的“新康泰克”正式问世后，在不到一个 月的时间里，中美史克便收到来自全国各地的6千多万的订单。就这样，中美史 克成功地度过了一次危机。（资料来源：汪继峰《一次成功的危机公关》《公关世 界》2004年第4期)》 分析：世界上任何一个组织都不敢保证自己的产品绝对没有问题，何况一项 技术可能还受着时代发展的局限。案例中中美史克生产的含有“PPA”的“康泰 克”、“康得”可能会引发出血性中风，就属于这种情况。曾经用过这两种药的 患者、经销商、员工、媒体和全中国人无不关注这件事，从而引发了一场中美史 克的危机事件。 由于当初技术水平的限制，导致自己生产的药品有问题，这并不可怕，关键 是如何解决这个问题。中美史克公司围绕这个事件，开展了一系列及时、有效的 公关活动。第一，迅速成立危机应对小组，使解决危机问题有了组织保证；第二， 小组及时到位开展工作，就如何解决危机马上做出了整体部署，制定出七项具体 决定；第三，分别对不同公众采取切实有效的公关措施，如收回“两康”药品、 召开全体员工大会、举行记者恳谈会等，保护了客户的利益、稳定了员工的情绪， 使记者面对面地了解了公司的态度，很好地维护了公司与各种公众的关系，成功 地解决了这次影响面很大的危机问题。 中美史克正是成功地进行了这次危机公关，才使其组织形象、品牌信誉不仅 没有受损，而且有增无减。在新“康泰克”问世不到一个月的时间里，来自全国 的订单达6千多万元。 中美史克面对危机，那种对客户负责任的态度、对员工一诺千金的表态、和 记者及时有效的沟通等一系列举措，都应该为其他组织所借鉴。 (三)、公共关系是一种意识
最后，公司领导和员工们手拉手长期了《团结就是力量》。雄壮的歌声让全体史 克人的心紧紧地贴在了一起，也唤起了大家战胜危机的信心和力量。 20 日下午，中美史克公司又在北京国际俱乐部举行了记者恳谈会。面对新 闻媒体，公司领导坦诚相见：国家药检局的一切决定，中美史克都无条件地接受。 不管公司受到多大的损失，消费者的健康是第一位的，经济效益是第二位的。 由于成功地实施了危机公关，这次“PPA 事件”对中美史克的冲击虽然很大， 但公司的形象和品牌的信誉却有增无减。 2001 年 9 月 3 日，当不含“PPA”的“新康泰克”正式问世后，在不到一个 月的时间里，中美史克便收到来自全国各地的 6 千多万的订单。就这样，中美史 克成功地度过了一次危机。（资料来源：汪继峰《一次成功的危机公关》《公关世 界》2004 年第 4 期） 分析：世界上任何一个组织都不敢保证自己的产品绝对没有问题，何况一项 技术可能还受着时代发展的局限。案例中中美史克生产的含有“PPA”的“康泰 克”、“ 康得”可能会引发出血性中风，就属于这种情况。曾经用过这两种药的 患者、经销商、员工、媒体和全中国人无不关注这件事，从而引发了一场中美史 克的危机事件。 由于当初技术水平的限制，导致自己生产的药品有问题，这并不可怕，关键 是如何解决这个问题。中美史克公司围绕这个事件，开展了一系列及时、有效的 公关活动。第一，迅速成立危机应对小组，使解决危机问题有了组织保证；第二， 小组及时到位开展工作，就如何解决危机马上做出了整体部署，制定出七项具体 决定；第三，分别对不同公众采取切实有效的公关措施，如收回“两康”药品、 召开全体员工大会、举行记者恳谈会等，保护了客户的利益、稳定了员工的情绪， 使记者面对面地了解了公司的态度，很好地维护了公司与各种公众的关系，成功 地解决了这次影响面很大的危机问题。 中美史克正是成功地进行了这次危机公关，才使其组织形象、品牌信誉不仅 没有受损，而且有增无减。在新“康泰克”问世不到一个月的时间里，来自全国 的订单达 6 千多万元。 中美史克面对危机，那种对客户负责任的态度、对员工一诺千金的表态、和 记者及时有效的沟通等一系列举措，都应该为其他组织所借鉴。 （三）、公共关系是一种意识