顾客满意经营糸列 服务竞争优势 探索永续经营的奥秘
服务竞争优势 探索永续经营的奥秘 顾客满意经营系列
相關著作 ·顧客滿意學(經濟部 中小企業金書獎) 顧客服務糸統規劃 服務競爭優勢∶探索 永續經營的奥秘 ·新顧客滿意學:E世 紀的成功之道 服務贏家∶建構糸統 化的服務競爭力
相關著作 • 顧客滿意學（經濟部 中小企業金書獎） • 顧客服務系統規劃 • 服務競爭優勢：探索 永續經營的奧秘 • 新顧客滿意學：E世 紀的成功之道 • 服務贏家：建構系統 化的服務競爭力
從顧客滿意看經營績效 很多人說’顧客滿意可以增加企業的利潤 可是真正帶來利潤的’是忠誠的顧客 因為忠誠的顧客會持續上門 也會產生正面的口碑,更重要的是 擁有越多的忠誠顧客 企業的市場地位越穩固 競爭者越難動搖其市場地位。 我們一定要從服務的設計開始 就融入顧客滿意的精神’建立忠誠的顧客關係 讓企業獲得永續經營的成就
從顧客滿意看經營績效 很多人說，顧客滿意可以增加企業的利潤， 可是真正帶來利潤的，是忠誠的顧客， 因為忠誠的顧客會持續上門， 也會產生正面的口碑，更重要的是， 擁有越多的忠誠顧客， 企業的市場地位越穩固， 競爭者越難動搖其市場地位。 我們一定要從服務的設計開始， 就融入顧客滿意的精神，建立忠誠的顧客關係， 讓企業獲得永續經營的成就
服務是甚麼? 從康乃爾大學的定義觀察’服務人員要對顧客微 笑丶專家丶友善丶態度丶邀請丶環境丶眼神交會 等七件事情。 Alan dutka認為’從顧客滿意的觀點探討’服務 應該是真誠( Sincerity)、同理心( Empathy) 值得信任(( Reliability)丶具有價值( Value) 彼此互動( Interaction)丶完美演出 ( Completeness)丶充分授權( Empowerment) 服務組合內容
服務是甚麼？ • 從康乃爾大學的定義觀察，服務人員要對顧客微 笑、專家、友善、態度、邀請、環境、眼神交會 等七件事情 。 • Alan Dutka認為，從顧客滿意的觀點探討，服務 應該是真誠（Sincerity）、同理心（Empathy）、 值得信任（（Reliability）、具有價值（Value）、 彼此互動（Interaction）、完美演出 （Completeness）、充分授權（Empowerment）。 • 服務組合內容：
競爭是甚麼? 比較的觀點 競爭顧客 喜歡或不喜歡 滿意或不滿意 再購意願與再購行動 不要和別人相比 顧客才是重點
競爭是甚麼？ • 比較的觀點 • 競爭顧客心 • 喜歡或不喜歡 • 滿意或不滿意 • 再購意願與再購行動 • 不要和別人相比 • 顧客才是重點