服务管理体系的文件要求
服务管理体系的文件要求
第七讲服务管理体系的文件要求 ■服务管理体系的文件要求就是服务管 理体系对文件内容和文件管理的要求。文 件内容是第一位的要求。它顺序包括总则 和服务手册两部分。文件管理是第二位的 要求。它平行包括文件控制和记录控制两 部分。这些要求都必须符合与顾客接触的 控制要求。见图10
2 第七讲 服务管理体系的文件要求 ◼ 服务管理体系的文件要求就是服务管 理体系对文件内容和文件管理的要求。文 件内容是第一位的要求。它顺序包括总则 和服务手册两部分。文件管理是第二位的 要求。它平行包括文件控制和记录控制两 部分。这些要求都必须符合与顾客接触的 控制要求。见图10
图10:服务管理体系的文件要求及相互关系 与顾客接触 文件内容 文件管理 总则 文件控制 记录控制 服务手册 3
3 图10：服务管理体系的文件要求及相互关系 与顾客接触 文件控制 记录控制 文件管理 服务手册 总 则 文件内容
第一节文件內容 ■1.规范要求 (4.6.1)组织应根据与顾客接触的需要形成服务 管理体系文件,确保: ■a)少而精; ■b)有利于形成全体员工自觉遵守的行为规范 ■■■ ■c)对行之有效的服务管理和服务提供不会产生不利 影响; ■d)发现减化程序和减少记录的机会并实施 ■■■■
4 第一节 文件内容 ◼ 1. 规范要求 (4.6.1)组织应根据与顾客接触的需要形成服务 管理体系文件，确保： ◼ a) 少而精； ◼ b) 有利于形成全体员工自觉遵守的行为规范；； ◼ c) 对行之有效的服务管理和服务提供不会产生不利 影响； ◼ d) 发现减化程序和减少记录的机会并实施
第一节文件內容 (4.6.2)组织应按照GB/1.1—2000的要求编制 和保持服务手册,其内容应包括: ■a)与服务管理体系规范有关的要求; ■■■ ■b)与服务规范、服务提供规范、服务控制规范有关 的要求; ■c)与形成文件的程序和记录有关的要求; ■d)与上述要求有关的其它内容。 ■■■■■■■■■ 5
5 第一节 文件内容 (4.6.2)组织应按照GB/T1.1—2000的要求编制 和保持服务手册，其内容应包括： ◼ a) 与服务管理体系规范有关的要求； ◼ b) 与服务规范、服务提供规范、服务控制规范有关 的要求； ◼ c) 与形成文件的程序和记录有关的要求； ◼ d) 与上述要求有关的其它内容