第12章网络营销服务
第12章 网络营销服务
12.1网络营销服务概述 121.1网络营销服务的兴起 企业和商家必须从“全球市场”这一视野出发 来规划未来,从满足全球顾客的各种需求出发, 突出个性化服务,搞好“全球营销”。 11.12网络营销服务分类与特点 1.网络营销服务的分类 (1)纯有形货物的伴随服务。这是企业进行网 上销售产品为主而伴随的对客户的免费服务
12.1 网络营销服务概述 12.1.1 网络营销服务的兴起 企业和商家必须从“全球市场”这一视野出发 来规划未来，从满足全球顾客的各种需求出发， 突出个性化服务，搞好“全球营销”。 11.1.2 网络营销服务分类与特点 1. 网络营销服务的分类 （1）纯有形货物的伴随服务。这是企业进行网 上销售产品为主而伴随的对客户的免费服务
(2)伴随服务的有形货物。这是一种以服务 为主的网上产品的销售形式 (3)主要服务伴随的小物品和小服务。这 是一种以网上服务为主,在服务的过程中 伴随提供给客户馈赠性质的小礼品或额外 的简单服务。 (4)纯服务。这是一种纯粹的网上服务产 品的营销,不附带任何有形的商品
（2）伴随服务的有形货物。这是一种以服务 为主的网上产品的销售形式。 （3）主要服务伴随的小物品和小服务。这 是一种以网上服务为主，在服务的过程中 伴随提供给客户馈赠性质的小礼品或额外 的简单服务。 （4）纯服务。这是一种纯粹的网上服务产 品的营销，不附带任何有形的商品
2.网络营销服务的特点 (1)增强顾客对服务的感性认识。对服务进行有 形化,通过一些有形方式表现出来,以增强顾客 的体验和感受。 (2)突破时空不可分离性。基于互联网的远程服 务可以突破服务的时空限制。 (3)提供更高层次的服务。能最大限度满足顾客 的个人需求。 (4)顾客寻求服务的主动性增强。顾客通过互联 网可以直接向企业提出要求,企业必须针对顾客 的要求提供特定的一对一服务 (5)服务成本效益提高
2. 网络营销服务的特点 （1）增强顾客对服务的感性认识。对服务进行有 形化，通过一些有形方式表现出来，以增强顾客 的体验和感受。 （2）突破时空不可分离性。基于互联网的远程服 务可以突破服务的时空限制。 （3）提供更高层次的服务。能最大限度满足顾客 的个人需求。 （4）顾客寻求服务的主动性增强。顾客通过互联 网可以直接向企业提出要求，企业必须针对顾客 的要求提供特定的一对一服务。 （5）服务成本效益提高
1213网络顾客服务需求 图11-1服务的需求层次 了解整个过程 接触公司人员 进行问题的解答 需求层次由低到高 了解产品信息
12.1.3 网络顾客服务需求 图11-1 服务的需求层次