第九章企业文化建设 70年代初期,由于石油危机使世界上许多国家的经济停滞和萎靡不振,经 济最强的美国也未能幸免。但是,资源条件远不如别国的日本,经济却迅速地发 展,这一现象引起西方国家特别是美国的关注。美国的管理学者在对日本进行调 查研究后发现,日本企业成功的秘密是以人为本的管理模式,美国企业不成功的 原因是由于企业文化的局限性而造成管理不当所致,从而提出了企业文化的概 念,掀起了企业文化研究热潮。 本章首先介绍企业文化的概念、内容、功能及不同国家企业文化的特点,然 后讨论企业文化建设的原则与途经 第一节企业文化的概念和内容 、企业文化的概念 关于文化的概念,当今世界上的学者给“文化”一词下了许多定义,仁者见 仁,智者见智,至今尚无统一的定论。多数资料对文化的定义有广义狭义之说。 所谓广义文化,是指人类历史发展过程中创造的物质财富和精神财富的总和。狭 义文化则仅指人类社会发展过程中创造的精神财富。 虽然对文化的概念没有一个清晰的定论,但它的基本特征还是比较明确的: 它是对人的描述,只与人以及人的活动有关;是对作为群体的人的描述,体现人 的群体本质和现象;是人们群体之间相互区别的依据;文化现象包括人们活动的 物质财富、精神财富和活动方式本身。因此,文化是以人群为载体的,而且是 个历史范畴。凡是有人群的地方,只要有一定的历史过程,就有体现他们的思想 观念、行为方法,以及通过他创造的物质财富所表现出来的文化。一个国家有代 表国家的民族文化,一个地区有反映地区风土人情的社区文化,一个单位或组织, 也有体现单位成员和组织整体特点的单位文化。后者属于微观组织文化,企业文 化也属于此类 所谓企业文化,是指一个企业在运行过程中形成的,并为全体成员普遍接受 和共同奉行的理想、价值观念和行为规范的总和。 从这一定义看,企业文化是狭义文化的概念,是精神文化。但是,企业文化 常常要通过企业制度和物质形态表现出来,不同的企业文化有不同的企业管理制
1 第九章 企业文化建设 70 年代初期，由于石油危机使世界上许多国家的经济停滞和萎靡不振，经 济最强的美国也未能幸免。但是，资源条件远不如别国的日本，经济却迅速地发 展，这一现象引起西方国家特别是美国的关注。美国的管理学者在对日本进行调 查研究后发现，日本企业成功的秘密是以人为本的管理模式，美国企业不成功的 原因是由于企业文化的局限性而造成管理不当所致，从而提出了企业文化的概 念，掀起了企业文化研究热潮。 本章首先介绍企业文化的概念、内容、功能及不同国家企业文化的特点，然 后讨论企业文化建设的原则与途经。 第一节 企业文化的概念和内容 一、企业文化的概念 关于文化的概念，当今世界上的学者给“文化”一词下了许多定义，仁者见 仁，智者见智，至今尚无统一的定论。多数资料对文化的定义有广义狭义之说。 所谓广义文化，是指人类历史发展过程中创造的物质财富和精神财富的总和。狭 义文化则仅指人类社会发展过程中创造的精神财富。 虽然对文化的概念没有一个清晰的定论，但它的基本特征还是比较明确的： 它是对人的描述，只与人以及人的活动有关；是对作为群体的人的描述，体现人 的群体本质和现象；是人们群体之间相互区别的依据；文化现象包括人们活动的 物质财富、精神财富和活动方式本身。因此，文化是以人群为载体的，而且是一 个历史范畴。凡是有人群的地方，只要有一定的历史过程，就有体现他们的思想 观念、行为方法，以及通过他创造的物质财富所表现出来的文化。一个国家有代 表国家的民族文化，一个地区有反映地区风土人情的社区文化，一个单位或组织， 也有体现单位成员和组织整体特点的单位文化。后者属于微观组织文化，企业文 化也属于此类。 所谓企业文化，是指一个企业在运行过程中形成的，并为全体成员普遍接受 和共同奉行的理想、价值观念和行为规范的总和。 从这一定义看，企业文化是狭义文化的概念，是精神文化。但是，企业文化 常常要通过企业制度和物质形态表现出来，不同的企业文化有不同的企业管理制
度,表现出不同的物质形态,相应地也创造出不同的物质财富。这就是企业文化 的三层次结构:精神文化、制度文化、物质文化。精神文化是基础,是核心,是 企业文化的内容实质,制度文化和物质文化是在精神文化基础上表现出来或形成 的形式和结果。 企业文化的本质要素是信条,即以企业全体员工的行为所表现出来的所信守 的准则。人有各种信条,如信奉上帝、主张唯物、突出自我、注重团体、追求私 利、报孝国家,等等。人们的这些信条都会表现在他们的行为之中,并产生不同 的结果,从而形成了不同人的个性和特点。企业也是一样。不过企业的信条是企 业全体职工共同信守的准则,表现出一致性的行为,从而形成一个企业区别于其 它企业的某种风格。企业的这种信条一旦形成,它将对企业的内部管理和外部交 流产生巨大的影响,对企业经营目标的实现和企业的生存与发展发挥重要作用。 这是企业文化的经济性,也是是我们为什么要研究企业文化和进行企业文化建设 的根本所在。 二、企业文化的内容 根据企业文化的定义,其内容是十分广泛的,但其中最主要的应包括如下几 点 1经营哲学 经营哲学也称企业哲学,是一个企业特有的从事生产经营和管理活动的方法 论原则。它是指导企业行为的基础。一个企业在激烈的市场竞争环境中,面临着 各种矛盾和多种选择,要求企业有一个科学的方法论来指导,有一套逻辑思维的 程序来决定自己的行为,这就是经营哲学。例如,日本松下公司“讲求经济效益, 重视生存的意志,事事谋求生存和发展”,这就是它的战略决策哲学。北京蓝岛 商业大厦创办于1994年,它以“诚信为本,情义至上”的经营哲学为指导 “以情显义,以义取利,义利结合”,使之在创办三年的时间内营业额就翻了 番,跃居首都商界第4位。 2价值观念 所谓价值观念,是人们基于某种功利性或道义性的追求而对人们(个人、组 织)本身的存在、行为和行为结果进行评价的基本观点。可以说,人生就是为了 价值的追求,价值观念决定着人生追求行为。价值观不是人们在一时一事上的体 现,而是在长期实践活动中形成的关于价值的观念体系。 企业的价值观,是指企业职工对企业存在的意义、经营目的、经营宗旨的价
2 度，表现出不同的物质形态，相应地也创造出不同的物质财富。这就是企业文化 的三层次结构：精神文化、制度文化、物质文化。精神文化是基础，是核心，是 企业文化的内容实质，制度文化和物质文化是在精神文化基础上表现出来或形成 的形式和结果。 企业文化的本质要素是信条，即以企业全体员工的行为所表现出来的所信守 的准则。人有各种信条，如信奉上帝、主张唯物、突出自我、注重团体、追求私 利、报孝国家，等等。人们的这些信条都会表现在他们的行为之中，并产生不同 的结果，从而形成了不同人的个性和特点。企业也是一样。不过企业的信条是企 业全体职工共同信守的准则，表现出一致性的行为，从而形成一个企业区别于其 它企业的某种风格。企业的这种信条一旦形成，它将对企业的内部管理和外部交 流产生巨大的影响，对企业经营目标的实现和企业的生存与发展发挥重要作用。 这是企业文化的经济性，也是是我们为什么要研究企业文化和进行企业文化建设 的根本所在。 二、企业文化的内容 根据企业文化的定义，其内容是十分广泛的，但其中最主要的应包括如下几 点： 1.经营哲学 经营哲学也称企业哲学，是一个企业特有的从事生产经营和管理活动的方法 论原则。它是指导企业行为的基础。一个企业在激烈的市场竞争环境中，面临着 各种矛盾和多种选择，要求企业有一个科学的方法论来指导，有一套逻辑思维的 程序来决定自己的行为，这就是经营哲学。例如，日本松下公司“讲求经济效益， 重视生存的意志，事事谋求生存和发展”，这就是它的战略决策哲学。北京蓝岛 商业大厦创办于１９９４年，它以“诚信为本，情义至上”的经营哲学为指导， “以情显义，以义取利，义利结合”，使之在创办三年的时间内营业额就翻了一 番，跃居首都商界第４位。 2.价值观念 所谓价值观念，是人们基于某种功利性或道义性的追求而对人们（个人、组 织）本身的存在、行为和行为结果进行评价的基本观点。可以说，人生就是为了 价值的追求，价值观念决定着人生追求行为。价值观不是人们在一时一事上的体 现，而是在长期实践活动中形成的关于价值的观念体系。 企业的价值观，是指企业职工对企业存在的意义、经营目的、经营宗旨的价
值评价和为之追求的整体化、个异化的群体意识,是企业全体职工共同的价值准 则。只有在共同的价值准则基础上才能产生企业正确的价值目标。有了正确的价 值目标才会有奋力追求价值目标的行为,企业才有希望。因此,企业价值观决定 着职工行为的取向,关系企业的生死存亡。只顾企业自身经济效益的价值观,就 会偏离社会主义方向,不仅会损害国家和人民的利益,还会影响企业形象;只顾 眼前利益的价值观,就会急功近利,搞短期行为,使企业失去后劲,导致灭亡。 我国老一代的民族企业家卢作孚(民生轮船公司的创始人)提倡“个人为事业服 务,事业为社会服务,个人的服务是超报酬的,事业的服务是超经济的。”从而 树立起“服务社会,便利人群,开发产业,富强国家”的价值观念,这一为民为 国的价值观念促进了民生公司的发展。北京西单商场的价值观念以求实为核心 即:“实实在在的商品、实实在在的价格、实实在在的服务。”在经营过程中,严 把商品进货关,保证商品质量:控制进货成本,提高商品附加值;提倡“需要理 解的总是顾客,需要改进的总是自己”的观念,提高服务档次,促进了企业的发 展 3.企业精神 企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向 并经过精心培养而形成的企业成员群体的精神风貌 企业精神要通过企业全体职工有意识的实践活动体现出来。因此,它又是企 业职工观念意识和进取心理的外化 企业精神是企业文化的核心,在整个企业文化中起着支配的地位。企业精神 以价值观念为基础,以价值目标为动力,对企业经营晢学、管理制度、道德风尚 团体意识和企业形象起着决定性的作用。可以说,企业精神是企业的灵魂 企业精神通常用一些既富于哲理,又简洁明快的语言予以表达,便于职工铭 记在心,时刻用于激励自己;也便于对外宣传,容易在人们脑海里形成印象,从 而在社会上形成个性鲜明的企业形象。如王府井百货大楼的“一团火”精神,就 是用大楼人的光和热去照亮、温暖每一颗心,其实质就是奉献服务;西单商场的 “求实、奋进”精神,体现了以求实为核心的价值观念和真诚守信、开拓奋进的 经营作风。 4企业道德 企业道德是指调整本企业与其它企业之间、企业与顾客之间、企业内部职工 之间关系的行为规范的总和。它是从伦理关系的角度,以善与恶、公与私、荣与
3 值评价和为之追求的整体化、个异化的群体意识，是企业全体职工共同的价值准 则。只有在共同的价值准则基础上才能产生企业正确的价值目标。有了正确的价 值目标才会有奋力追求价值目标的行为，企业才有希望。因此，企业价值观决定 着职工行为的取向，关系企业的生死存亡。只顾企业自身经济效益的价值观，就 会偏离社会主义方向，不仅会损害国家和人民的利益，还会影响企业形象；只顾 眼前利益的价值观，就会急功近利，搞短期行为，使企业失去后劲，导致灭亡。 我国老一代的民族企业家卢作孚（民生轮船公司的创始人）提倡“个人为事业服 务，事业为社会服务，个人的服务是超报酬的，事业的服务是超经济的。”从而 树立起“服务社会，便利人群，开发产业，富强国家”的价值观念，这一为民为 国的价值观念促进了民生公司的发展。北京西单商场的价值观念以求实为核心， 即：“实实在在的商品、实实在在的价格、实实在在的服务。”在经营过程中，严 把商品进货关，保证商品质量；控制进货成本，提高商品附加值；提倡“需要理 解的总是顾客，需要改进的总是自己”的观念，提高服务档次，促进了企业的发 展。 3.企业精神 企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向， 并经过精心培养而形成的企业成员群体的精神风貌。 企业精神要通过企业全体职工有意识的实践活动体现出来。因此，它又是企 业职工观念意识和进取心理的外化。 企业精神是企业文化的核心，在整个企业文化中起着支配的地位。企业精神 以价值观念为基础，以价值目标为动力，对企业经营哲学、管理制度、道德风尚、 团体意识和企业形象起着决定性的作用。可以说，企业精神是企业的灵魂。 企业精神通常用一些既富于哲理，又简洁明快的语言予以表达，便于职工铭 记在心，时刻用于激励自己；也便于对外宣传，容易在人们脑海里形成印象，从 而在社会上形成个性鲜明的企业形象。如王府井百货大楼的“一团火”精神，就 是用大楼人的光和热去照亮、温暖每一颗心，其实质就是奉献服务；西单商场的 “求实、奋进”精神，体现了以求实为核心的价值观念和真诚守信、开拓奋进的 经营作风。 4.企业道德 企业道德是指调整本企业与其它企业之间、企业与顾客之间、企业内部职工 之间关系的行为规范的总和。它是从伦理关系的角度，以善与恶、公与私、荣与
辱、诚实与虚伪等道德范畴为标准来评价和规范企业。 企业道德与法律规范和制度规范不同,不具有那样的强制性和约束力,但具 有积极的示范效应和强烈的感染力,当被人们认可和接受后具有自我约束的力 量。因此,它具有更广泛的适应性,是约束企业和职工行为的重要手段。中国老 字号同仁堂药店之所以三百多年长盛不衰,在于它把中华民族优秀的传统美德融 于企业的生产经营过程之中,形成了具有行业特色的职业道德,即“济世养身、 精益求精、童叟无欺、一视同仁。” 5团体意识 团体即组织,团体意识是指组织成员的集体观念。团体意识是企业内部凝聚 力形成的重要心理因素。企业团体意识的形成使企业的每个职工把自己的工作和 行为都看成是实现企业目标的一个组成部分,使他们对自己作为企业的成员而感 到自豪,对企业的成就产生荣誉感,从而把企业看成是自己利益的共同体和归属 因此,他们就会为实现企业的目标而努力奋斗,自觉地克服与实现企业目标不 致的行为。 6企业形象 企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的,被消费者和公众所认 同的企业总体印象。由外部特征表现出来的企业的形象称表层形象,如招牌、门 面、徽标、广告、商标、服饰、营业环境等,这些都给人以直观的感觉,容易形 成印象;通过经营实力表现出来的形象称深层形象,它是企业内部要素的集中体 现,如人员素质、生产经营能力、管理水平、资本实力、产品质量等。表层形象 是以深层形象为基础,没有深层形象这个基础,表层形象就是虚假的,也不能长 久地保持。流通企业由于主要是经营商品和提供服务,与顾客接触较多,所以表 层形象显得格外重要,但这决不是说深层形象可以放在次要的位置。 北京西单商场以“诚实待人、诚心感人、诚信送人、诚恳让人”来树立全心 全意为顾客服务的企业形象,而这种服务是建立在优美的购物环境、可靠的商品 质量、实实在在的价格基础上的,即以强大的物质基础和经营实力作为优质服务 的保证,达到表层形象和深层形象的结合,嬴得了广大顾客的信任。 7.企业制度 企业制度是在生产经营实践活动中所形成的,对人的行为带有强制性,并能 保障一定权利的各种规定。从企业文化的层次结构看,企业制度属中间层次,它 是精神文化的表现形式,是物质文化实现的保证。企业制度作为职工行为规范的
4 辱、诚实与虚伪等道德范畴为标准来评价和规范企业。 企业道德与法律规范和制度规范不同，不具有那样的强制性和约束力，但具 有积极的示范效应和强烈的感染力，当被人们认可和接受后具有自我约束的力 量。因此，它具有更广泛的适应性，是约束企业和职工行为的重要手段。中国老 字号同仁堂药店之所以三百多年长盛不衰，在于它把中华民族优秀的传统美德融 于企业的生产经营过程之中，形成了具有行业特色的职业道德，即“济世养身、 精益求精、童叟无欺、一视同仁。” 5.团体意识 团体即组织，团体意识是指组织成员的集体观念。团体意识是企业内部凝聚 力形成的重要心理因素。企业团体意识的形成使企业的每个职工把自己的工作和 行为都看成是实现企业目标的一个组成部分，使他们对自己作为企业的成员而感 到自豪，对企业的成就产生荣誉感，从而把企业看成是自己利益的共同体和归属。 因此，他们就会为实现企业的目标而努力奋斗，自觉地克服与实现企业目标不一 致的行为。 6.企业形象 企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的，被消费者和公众所认 同的企业总体印象。由外部特征表现出来的企业的形象称表层形象，如招牌、门 面、徽标、广告、商标、服饰、营业环境等，这些都给人以直观的感觉，容易形 成印象；通过经营实力表现出来的形象称深层形象，它是企业内部要素的集中体 现，如人员素质、生产经营能力、管理水平、资本实力、产品质量等。表层形象 是以深层形象为基础，没有深层形象这个基础，表层形象就是虚假的，也不能长 久地保持。流通企业由于主要是经营商品和提供服务，与顾客接触较多，所以表 层形象显得格外重要，但这决不是说深层形象可以放在次要的位置。 北京西单商场以“诚实待人、诚心感人、诚信送人、诚恳让人”来树立全心 全意为顾客服务的企业形象，而这种服务是建立在优美的购物环境、可靠的商品 质量、实实在在的价格基础上的，即以强大的物质基础和经营实力作为优质服务 的保证，达到表层形象和深层形象的结合，赢得了广大顾客的信任。 7．企业制度 企业制度是在生产经营实践活动中所形成的，对人的行为带有强制性，并能 保障一定权利的各种规定。从企业文化的层次结构看，企业制度属中间层次，它 是精神文化的表现形式，是物质文化实现的保证。企业制度作为职工行为规范的
模式,使个人的活动得以合理进行,内外人际关系得以协调,员工的共同利益受 到保护,从而使企业有序地组织起来为实现企业目标而努力。 商品流通企业文化的特点 商品流通企业与生产制造企业相比,其企业文化具有如下两个方面的特点: 1.商品流通企业文化以营销行为文化为中心 文化以人为载体,一个企业的文化特点必然内化到每一个员工的内心深处 并通过他们的行为表现出来,包括语言、动作、表情、礼节等。这是企业文化在 员工身上的外化,称为行为文化。商品流通企业以营销活动为中心,而且营销活 动直接形成了企业的服务产品,因此通过营销活动表现出来的营销行为文化处于 重要地位,是企业文化的中心。 首先,顾客需要优秀的营销行为文化。顾客到商店,既需要商品,也需要服 务,而且优质服务会促进顾客购买商品。生产企业主要以产品显示它的竞争实力 流通企业主要是通过服务来吸引顾客。流通企业“服务第一”、“用户至上”“用 户就是上帝”等经营理念都要通过具体的营销行为才能实现。热情的态度、规范 的操作、文明的商业用语、相互尊重的礼节等都是顾客所需要的,这些会给顾客 留下深刻的印象,是形成流通企业竞争力的重要方面 其次,营销行为文化是商品流通企业文化传播的窗口。企业文化所形成的企 业特色,提高了企业的知名度和竞争实力,但这是建立在用户认可的基础上的 所以企业文化需要传播,只有传播才能提高企业的知名度和竞争力。人的任何社 会行为都具有文化含义,是一种文化符号。商品流通企业营销人员的营销行为是 本企业价值观念、企业精神和制度体系等文化内容的体现。这是由于企业文化具 有导向、约束、激励等功能,在这些功能的作用下,使得企业员工的营销行为必 然表现出本企业的文化特色,用户和顾客就是根据他们的行为感知并认可企业的 文化特色,从而实现了企业文化的传播 2.购物环境文化是企业文化的重要组成部分 企业文化的三层次结构中,环境文化属物质文化层次,是精神文化的表现形 式。企业物质文化包括产品、技术条件、工艺设备、建筑设施和生产经营环境等 物质要素表现出来的文化特征。流通企业由于不生产制造产品,它的物质文化主 要是指购物环境文化。购物环境包括商场建筑物、铺面、招牌、卖场装饰、商品 陈列、休息场所以及计算机信息管理系统等。购物环境是商场建设的总体表现, 是企业的外在形象,它反映了企业的经营实力、精神面貌和管理水平。购物环境
5 模式，使个人的活动得以合理进行，内外人际关系得以协调，员工的共同利益受 到保护，从而使企业有序地组织起来为实现企业目标而努力。 三、商品流通企业文化的特点 商品流通企业与生产制造企业相比，其企业文化具有如下两个方面的特点： 1．商品流通企业文化以营销行为文化为中心 文化以人为载体，一个企业的文化特点必然内化到每一个员工的内心深处， 并通过他们的行为表现出来，包括语言、动作、表情、礼节等。这是企业文化在 员工身上的外化，称为行为文化。商品流通企业以营销活动为中心，而且营销活 动直接形成了企业的服务产品，因此通过营销活动表现出来的营销行为文化处于 重要地位，是企业文化的中心。 首先，顾客需要优秀的营销行为文化。顾客到商店，既需要商品，也需要服 务，而且优质服务会促进顾客购买商品。生产企业主要以产品显示它的竞争实力， 流通企业主要是通过服务来吸引顾客。流通企业“服务第一”、“用户至上”、“用 户就是上帝”等经营理念都要通过具体的营销行为才能实现。热情的态度、规范 的操作、文明的商业用语、相互尊重的礼节等都是顾客所需要的，这些会给顾客 留下深刻的印象，是形成流通企业竞争力的重要方面。 其次，营销行为文化是商品流通企业文化传播的窗口。企业文化所形成的企 业特色，提高了企业的知名度和竞争实力，但这是建立在用户认可的基础上的。 所以企业文化需要传播，只有传播才能提高企业的知名度和竞争力。人的任何社 会行为都具有文化含义，是一种文化符号。商品流通企业营销人员的营销行为是 本企业价值观念、企业精神和制度体系等文化内容的体现。这是由于企业文化具 有导向、约束、激励等功能，在这些功能的作用下，使得企业员工的营销行为必 然表现出本企业的文化特色，用户和顾客就是根据他们的行为感知并认可企业的 文化特色，从而实现了企业文化的传播。 2．购物环境文化是企业文化的重要组成部分 企业文化的三层次结构中，环境文化属物质文化层次，是精神文化的表现形 式。企业物质文化包括产品、技术条件、工艺设备、建筑设施和生产经营环境等 物质要素表现出来的文化特征。流通企业由于不生产制造产品，它的物质文化主 要是指购物环境文化。购物环境包括商场建筑物、铺面、招牌、卖场装饰、商品 陈列、休息场所以及计算机信息管理系统等。购物环境是商场建设的总体表现， 是企业的外在形象，它反映了企业的经营实力、精神面貌和管理水平。购物环境