企业管理方案的进展 企业内的集成 企业间的合作 电子商社的协同 国囗 效率 有效性 创造价值 成本和市场响应 优化 灵活性 面向流程 面向流程 面向客户 内部系统 点对点连接 互联网门户 ERP 供应链管理 客户关系管理 商务智能化 TIAN
TIAN 6 企业管理方案的进展 企业内的集成 企业间的合作 电子商社的协同 效率 成本和市场响应 面向流程 内部系统 有效性 优化 面向流程 点对点连接 创造价值 灵活性 面向客户 互联网门户 ERP 供应链管理 客户关系管理 商务智能化
2客户关系管理(CRM) 产品导向→客户导向(市场导向) CRM的重要性:5%→85 CRM的概念 客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management),其定义是企业与顾客之间建立 的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的 顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段,在 企业与顾客之间建立一种数字的,实时的,互动的 交流管理系统 TIAN
TIAN 7 2.客户关系管理(CRM) ◼ 产品导向→客户导向(市场导向) ◼ CRM的重要性：5%→85% ◼ CRM的概念 客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management），其定义是企业与顾客之间建立 的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的 顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段，在 企业与顾客之间建立一种数字的，实时的,互动的 交流管理系统
2客户关系管理(CRM) 客户关系管理包含的内容 客户概况分析( Profiling)包括客户的层次、风险、爱好 习惯等; ·客户忠诚度分析( Persistency)指客户对某个产品或商 业机构的忠实程度、持久性、变动情况等 客户利润分析( Profitability)指不同客户所消费的产品 的边缘利润、总利润额、净利润等 ·客户性能分析( Performance)指不同客户所消费的产品 按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额; 客户未来分析( Prospecting)包括客户数量、类别等情 况的未来发展趋势、争取客戶的手段等 ·客户产品分析( Product)包括产品设计、关联性、供应 链等; 客户促销分析( Promotion)包括广告、宣传等促销活动 的管理 TIAN
TIAN 8 2.客户关系管理(CRM) ◼ 客户关系管理包含的内容: • 客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、 习惯等； • 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商 业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； • 客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品 的边缘利润、总利润额、净利润等； • 客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品 按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； • 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情 况的未来发展趋势、争取客户的手段等； • 客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应 链等； • 客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动 的管理
2客户关系管理(CRM) ■CRM的各个阶段: ·建立关系/争取新客户 ·加强现有关系/提高现有客户为公司带来的利润 维持关系/维系获利客户 TIAN
TIAN 9 2.客户关系管理(CRM) ◼ CRM的各个阶段： • 建立关系/争取新客户 • 加强现有关系/提高现有客户为公司带来的利润 • 维持关系/维系获利客户
2客户关系管理(CRM) 系统组成: 系统管理 系统定制 桌面 市场管理 销售管理 个人信息 BlueCRM 客户服务 共信息 渠道管理 项目管理 分析预测事务处理
TIAN 10 2.客户关系管理(CRM) ◼ 系统组成：