《客户关系管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16090003 课程名称：客户关系管理 英文名称：Customer relationship management 课程类别：学科基础课 学时：48 学分：3 适用对象：电子商务、市场营销等专业 考核方式：考试 先修课程：管理学 二、课程简介 《客户关系管理》是电子商务、市场营销等相关专业的必修课程，它的主要教学内容包 括：客户关系管理概述、关系营销、客户价值和客户细分、客户满意及其管理、客户忠诚及 其管理、客户关系的破裂与挽救、客户关系管理系统、客户关系管理发展趋势的基本理论、 基本技术、基本应用。该课程采用理论教学、课堂讨论、案例分析相结合的教学方法，综合 运用计算机多媒体、互联网、专题视频等教学手段，以期使学生达到“确立以客户为中心的 管理理念，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，对本课程的性质、任务、结构 有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的框架”的教学目标。 "Customer relationship management"is a required course for marketing,e-commerce and other related professional.Its main contents includes:the basic theory,techniques and applications of overview of customer relationship management,relationship marketing.customer value and customer segmentation,customer satisfaction,customer loyalty,customer relationship management system,the breakdown and rescue of customer relationship big data and customer relationship management,the development trend of CRM.This course adopts the teaching methods combing theory teaching with classroom discussion and case analysis.In the teaching process,it comprehensive uses of computer multimedia,Intemet,video and other special teaching methods,to enable students to achieve "based on customer-centered management concept,to systematically master the theory,method and application technology of customer relationship management,to have a comprehensive and clear understanding of the nature,task and structure of this course,and establish a complete framework". 三、课程性质与教学目的 《客户关系管理》是市场营销、电子商务等相关专业的必修课程。本课程的教学目的是：
1 《客户关系管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16090003 课程名称：客户关系管理 英文名称：Customer relationship management 课程类别：学科基础课 学 时：48 学 分：3 适用对象：电子商务、市场营销等专业 考核方式：考试 先修课程：管理学 二、课程简介 《客户关系管理》是电子商务、市场营销等相关专业的必修课程，它的主要教学内容包 括：客户关系管理概述、关系营销、客户价值和客户细分、客户满意及其管理、客户忠诚及 其管理、客户关系的破裂与挽救、客户关系管理系统、客户关系管理发展趋势的基本理论、 基本技术、基本应用。该课程采用理论教学、课堂讨论、案例分析相结合的教学方法，综合 运用计算机多媒体、互联网、专题视频等教学手段，以期使学生达到“确立以客户为中心的 管理理念，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，对本课程的性质、任务、结构 有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的框架”的教学目标。 "Customer relationship management" is a required course for marketing, e-commerce and other related professional. Its main contents includes: the basic theory, techniques and applications of overview of customer relationship management, relationship marketing, customer value and customer segmentation, customer satisfaction, customer loyalty, customer relationship management system, the breakdown and rescue of customer relationship big data and customer relationship management, the development trend of CRM. This course adopts the teaching methods combing theory teaching with classroom discussion and case analysis. In the teaching process, it comprehensive uses of computer multimedia, Internet, video and other special teaching methods, to enable students to achieve "based on customer-centered management concept, to systematically master the theory, method and application technology of customer relationship management, to have a comprehensive and clear understanding of the nature, task and structure of this course, and establish a complete framework". 三、课程性质与教学目的 《客户关系管理》是市场营销、电子商务等相关专业的必修课程。本课程的教学目的是:
使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，充分认识客户关系管理在电子商务中的 重要作用，确立以客户为中心的管理理念，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术， 对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的框架。通过该课 程的学习，培养学生精益求精的专业素养与勇于创新、工匠精神的职业素养，培养学生的科 学精神、人文情怀和家国情怀、世界胸怀。 四、教学内容及要求 第一章客户关系管理概述 (一)目的与要求 1.了解客户关系管理的基本概念，理解客户和客户关系管理的涵义。 2.掌握客户关系管理的核心，了解客户关系管理和其他学科的关系。 3.让学生明白：为什么要学习客户关系管理，怎样学好客户关系管理。 (二)教学内容 第一节客户关系管理的产生 1.主要内容 客户关系管理的产生 2.基本概念和知识占 客户购买行为的变化是CM兴起的需求方背景 激烈的市场竞争使CM成为企业必然选择 企业内部管理的需求是CM兴起的原始动力 现代信息技术的发展是CR兴起的技术保暗 营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础 第二节客户关系管理的基本概念 2.基本概念和知识点 客户关系管理的概念 客户关系管理的内涵 第三节案例分析 星巴克的客户关系 (三)思考与实践 1.客户关系管理的核心价值是从客户那里赚取更多的利润，还是去赢得客户的信任 和忠诚？ 2.客户关系的维护就是安装CM软件、建立数据库吗？为什么？ (四)教学方法与手段 本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网、专题视 频等教学手段。（作业1：什么是客户关系管理？客户关系管理为企业带来了哪些优势？） 第二章关系营销
2 使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，充分认识客户关系管理在电子商务中的 重要作用，确立以客户为中心的管理理念，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术， 对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的框架。通过该课 程的学习，培养学生精益求精的专业素养与勇于创新、工匠精神的职业素养，培养学生的科 学精神、人文情怀和家国情怀、世界胸怀。 四、教学内容及要求 第一章 客户关系管理概述 （一）目的与要求 1.了解客户关系管理的基本概念，理解客户和客户关系管理的涵义。 2.掌握客户关系管理的核心，了解客户关系管理和其他学科的关系。 3.让学生明白：为什么要学习客户关系管理，怎样学好客户关系管理。 （二）教学内容 第一节 客户关系管理的产生 1.主要内容 客户关系管理的产生 2.基本概念和知识点 客户购买行为的变化是 CRM 兴起的需求方背景 激烈的市场竞争使 CRM 成为企业必然选择 企业内部管理的需求是 CRM 兴起的原始动力 现代信息技术的发展是 CRM 兴起的技术保障 营销理论和实践的革命是 CRM 兴起的理论基础 第二节 客户关系管理的基本概念 2.基本概念和知识点 客户关系管理的概念 客户关系管理的内涵 第三节 案例分析 星巴克的客户关系 （三）思考与实践 1．客户关系管理的核心价值是从客户那里赚取更多的利润，还是去赢得客户的信任 和忠诚？ 2．客户关系的维护就是安装 CRM 软件、建立数据库吗？为什么？ （四）教学方法与手段 本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网、专题视 频等教学手段。（作业 1：什么是客户关系管理？客户关系管理为企业带来了哪些优势？） 第二章 关系营销
(一)目的与要求 1.了解关系营销的产生与发展历程。 2.了解关系营销的特征及目标，能够区分关系营销与传统营销的不同。 3.理解关系营销的意义及如何实施关系营销， (二)教学内容 第一节关系营销理论的发展 1.主要内容 客户关系管理的产生 2.基本概念和知识点 营销观念的发展 营销策略的演进 关系营销的概念 第二节关系营销的特征 1.主要内容 关系营销的特征 2.基本概念和知识点 关系营销的基本特征 关系营销与传统营销的区别 第三节实施关系营销的主要途径 1.主要内容 关系营销的实施途径 2.基本概念和知识点 引入案例：世界营销大师乔·吉拉德（通过世界上最伟大的推销员-乔·吉拉 德开发客户的案例，教育引导学生深刻理解并自觉实践各行业的职业精神和职 业规范，培养遵纪守法、诚信经营、爱岗敬业、积极进取的职业品格和行为习 惯，) 关系营销与CRM的关系 关系营销的实现途径 关系营销实施的意义 第四节案例分析：宝洁与沃尔码的合作双赢 (三)思考与实践 1.概述关系营销理论产生的背景及发展过程。 2.什么是关系营销？关系营销的本质特征有哪些？ 3,通过网络检索，分析联想是如何实施关系营销的？它采取了哪些具体措施？结 合联想成功案例，比较分析关系营销的优势以及未来发展趋势。 (四)教学方法与手段
3 （一）目的与要求 1.了解关系营销的产生与发展历程。 2.了解关系营销的特征及目标，能够区分关系营销与传统营销的不同。 3.理解关系营销的意义及如何实施关系营销。 （二）教学内容 第一节 关系营销理论的发展 1.主要内容 客户关系管理的产生 2.基本概念和知识点 营销观念的发展 营销策略的演进 关系营销的概念 第二节 关系营销的特征 1.主要内容 关系营销的特征 2.基本概念和知识点 关系营销的基本特征 关系营销与传统营销的区别 第三节 实施关系营销的主要途径 1.主要内容 关系营销的实施途径 2.基本概念和知识点 引入案例：世界营销大师乔·吉拉德（通过世界上最伟大的推销员-乔·吉拉 德开发客户的案例，教育引导学生深刻理解并自觉实践各行业的职业精神和职 业规范，培养遵纪守法、诚信经营、爱岗敬业、积极进取的职业品格和行为习 惯。） 关系营销与 CRM 的关系 关系营销的实现途径 关系营销实施的意义 第四节 案例分析：宝洁与沃尔码的合作双赢 （三）思考与实践 1．概述关系营销理论产生的背景及发展过程。 2．什么是关系营销？关系营销的本质特征有哪些？ 3．通过网络检索，分析联想是如何实施关系营销的？它采取了哪些具体措施？结 合联想成功案例，比较分析关系营销的优势以及未来发展趋势。 （四）教学方法与手段
本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网、专题视 频等教学手段。（作业2：关系营销与传统的交易营销的异同点有哪些？） 第三章客户价值和客户分类 (一)目的与要求 1.掌握客户的定义，了解客户与消费者的区别。 2.学习和掌握客户盈利能力与客户终身价值的分析方法。 3.学习和掌握客户分类的方法。 (二)教学内容 第一节客户生命周期 1,主要内容 客户生命周期 2.基本概念和知识点 对客户管理概念的重新认识 客户生命周期 第二节客户价值 1.主要内容 客户价值 2.基本概念和知识点 客户终身价值 客户让渡价值 怎样定义和判断客户的价值 如何提升客户价值 案例分析：海底捞提升客户让渡价值（引入海底捞案例，分析如何提升客户让 渡价值，有效引导学生对课程专业知识的学习和领会。培养学生养成客户关爱、 值得信赖的职业修养以及创新进取的超越意识，向学生强调在客户服务中做到 精益求精，体现工匠精神) 第三节客户识别 1.主要内容 客户识别 2.基本概念和知识点 客户识别的内容 客户识别的过程（引导学生进行客户识别时，收集客户信息要具有严谨细致的 工作作风；保护客户信息安全时强调养成进法守法、诚实守信的良好职业道德) 第四节客户分类 1.主要内容 客户分类
4 本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网、专题视 频等教学手段。（作业 2：关系营销与传统的交易营销的异同点有哪些？） 第三章 客户价值和客户分类 （一）目的与要求 1.掌握客户的定义，了解客户与消费者的区别。 2.学习和掌握客户盈利能力与客户终身价值的分析方法。 3.学习和掌握客户分类的方法。 （二）教学内容 第一节 客户生命周期 1.主要内容 客户生命周期 2.基本概念和知识点 对客户管理概念的重新认识 客户生命周期 第二节 客户价值 1.主要内容 客户价值 2.基本概念和知识点 客户终身价值 客户让渡价值 怎样定义和判断客户的价值 如何提升客户价值 案例分析：海底捞提升客户让渡价值（引入海底捞案例，分析如何提升客户让 渡价值，有效引导学生对课程专业知识的学习和领会。培养学生养成客户关爱、 值得信赖的职业修养以及创新进取的超越意识，向学生强调在客户服务中做到 精益求精，体现工匠精神） 第三节 客户识别 1.主要内容 客户识别 2.基本概念和知识点 客户识别的内容 客户识别的过程(引导学生进行客户识别时，收集客户信息要具有严谨细致的 工作作风；保护客户信息安全时强调养成遵法守法、诚实守信的良好职业道德) 第四节 客户分类 1.主要内容 客户分类
2.基本概念和知识点 客户分类的意义 客户分类的方法：ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法 客户分类方法的优缺点 第四节案例分析：汇丰银行的客户区分 (三)思考与实践 1.如何进行客户终身价值的计算？影响客户终身价值的因素有哪些？ 2.为什么大客户不等于“好客户”？为什么小客户可能是“好客户”？ (四)教学方法与手段 本章采用课堂教学、课登讨论、案例分析、网上调研、小组论的教学方法，教 学手段为多媒体、互联网。（作业3：如何进行客户终身价值的计算？影响客户终身价 值的因素有哪些？) 第四章客户满意及管理 (一)目的与要求 1.掌握客户满意的概念以及客户满意度模型 2.掌握客户满意度的度量方法 3.了解提高客户满意度的措施以及客户满意度战略的制定和实施。 (二)教学内容 第一节客户满意的含义 1.主要内容 客户满意的含义 2.基本概念和知识点 客户满意的定义 客户满意的作用 第二节客户满意的影响因素 1.主要内容 客户满意的影响因素 2.基本概念和知识点 客户满意的影响因索 如何让客户满意 案例分析：宜家的客户满意策略 第三节客户满意度的测评 1.主要内容 客户满意度的测评 2.基本概念和知识点
5 2.基本概念和知识点 客户分类的意义 客户分类的方法：ABC 分析法、RFM 分析法、CLV 分析法 客户分类方法的优缺点 第四节 案例分析：汇丰银行的客户区分 （三）思考与实践 1.如何进行客户终身价值的计算？影响客户终身价值的因素有哪些？ 2.为什么大客户不等于“好客户”？为什么小客户可能是“好客户”？ （四）教学方法与手段 本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析、网上调研、小组讨论的教学方法，教 学手段为多媒体、互联网。（作业 3：如何进行客户终身价值的计算？影响客户终身价 值的因素有哪些?） 第四章 客户满意及管理 （一）目的与要求 1.掌握客户满意的概念以及客户满意度模型 2.掌握客户满意度的度量方法 3.了解提高客户满意度的措施以及客户满意度战略的制定和实施。 （二）教学内容 第一节 客户满意的含义 1.主要内容 客户满意的含义 2.基本概念和知识点 客户满意的定义 客户满意的作用 第二节 客户满意的影响因素 1.主要内容 客户满意的影响因素 2.基本概念和知识点 客户满意的影响因素 如何让客户满意 案例分析：宜家的客户满意策略 第三节 客户满意度的测评 1.主要内容 客户满意度的测评 2.基本概念和知识点